Derechos del Consumidor
Consumidores y garantías
Como premisa general, todo bien o servicio cuenta con garantía, que no es más que el derecho que le asiste al consumidor de exigir que los bienes y servicios cumplan con el fin para el cual fueron fabricados y funcionen en términos de normalidad o bien, que se le brinde el servicio en términos de eficiencia. Es decir, que se otorga una seguridad en el uso y disfrute del bien o servicio, que en ningún caso podrá ser inferior al plazo que otorga el fabricante.
Si un bien no funciona adecuadamente durante el periodo de garantía, ya sea por defecto del producto o por causa imputable al fabricante, importador, distribuidor o proveedor, este último queda obligado a garantizar el funcionamiento y según el daño, procederá su reparación, reemplazo o devolución de las sumas de dinero.
De acuerdo con la normativa vigente, si el producto presenta fallas o defectos, el establecimiento comercial o el taller que respalda la marca del producto, deberá realizar un diagnóstico, y en caso que el bien no estuviere cubierto por la garantía, tendrá que solicitar aprobación para repararlo, de lo contrario, la reparación procederá de forma automática.
Ahora bien, en caso que el consumidor hubiere adquirido un bien, y se comprobare que el mismo no ha podido ser utilizado desde que lo adquirió, siempre que el bien y los empaques se encuentren en buen estado, entonces el proveedor estará obligado a reemplazarlo o a devolver las sumas pagadas, esto cuando no sea posible su reemplazo.
A fin de hacer valer la garantía, se recomienda en primera instancia, que el consumidor notifique al proveedor sobre las anomalías que presenta el producto.
También es importante destacar que el proveedor tiene la obligación de proporcionar el transporte para el retiro y la devolución del bien sin ningún costo para el consumidor en los casos de artefactos grandes, tomando en cuenta las especificaciones del certificado de garantía y sólo desde el lugar en que dicho bien fue entregado al consumidor cuando se realizó la venta.
Es importante destacar que la garantía no sólo existe sobre bienes, respecto a los que ya nos hemos referido, pues la garantía además se ofrece en los servicios de reparación, en cuyo caso consiste en la condición de eficiencia en la ejecución de los servicios contratados.
En tal sentido el proveedor del servicio está obligado dentro de un plazo no mayor de quince días, a prestar nuevamente el servicio, cuando el mismo es ineficiente y sin costo adicional para el consumidor. En los casos en que surjan conflictos sobre este tópico, el proveedor tiene la opción de devolver las sumas de dinero.
Por otro lado, si el consumidor acude a la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO) para hacer valer sus derechos fuera del plazo establecido en la garantía, deberá acreditar que compareció ante el proveedor dentro de dicho plazo. Esto significa, que si la garantía vence cuando el bien está siendo atendido por el agente económico en base a una reclamación, de igual manera el consumidor podrá exigir el amparo de la ACODECO para que se reconozca su derecho.
Pruebas en los reclamos de los consumidores
Respecto a las pruebas con que cuentan los consumidores para sustentar la vulneración de sus derechos, la ACODECO solicita a los usuarios que con la presentación de sus quejas, aporten facturas de compra, tiquetes de cajas, certificados de garantías, contratos de compra venta, panfletos publicitarios, anuncios difundidos por los diarios, historiales de crédito y todos aquellos documentos que permitan comprobar la infracción y acreditar la existencia de la relación comercial entre el consumidor y los agentes económicos. Además de lo anterior, los consumidores deberán aportar copia de su cédula y en el caso que deseen presentar reclamos a favor de terceros, acompañar los mismos de un poder o autorización escrita del titular. Resulta oportuno destacar que, para representar a un consumidor en la interposición de una queja, o en el acto de audiencia realizada en la Autoridad, no es necesario ser abogado. Los consumidores y proveedores pueden además, presentar todos los medios probatorios admitidos por el Código Judicial, de acuerdo al artículo 119 de la Ley 45 del 31 de octubre de 2007.
Las pruebas dependerán de cada caso en particular. Así, un reclamo en materia de garantías requerirá la presentación del certificado de garantía expedido por el agente económico, así como la respectiva factura de compra. Los consumidores deben recordar que es su derecho reclamar la garantía del o los artículos o servicios que adquiera, y es obligación del agente económico consignarlo por escrito e informar de los términos y condiciones de ésta.
En un historial de crédito, donde los datos del consumidor se encuentren reportados erróneamente, la prueba consistirá en el historial crediticio expedido por la agencia de información de datos, el cual se confrontará con los descargos y pruebas presentadas por el agente económico, para luego ordenar la rectificación de los datos que no reflejen correctamente el comportamiento crediticio del usuario.
Los jubilados y demás beneficiarios de la Ley 6 y sus modificaciones, cuyos descuentos no sean otorgados o aplicados de forma correcta, deberán aportar la factura de compra y en el caso de relaciones crediticias los contratos firmados con estas entidades, para que previo un análisis financiero que efectúan especialistas de ACODECO, se determine si el descuento aplicado al jubilado se otorgó correctamente. Es imprescindible que los beneficiarios hagan saber a los agentes económicos su condición y presenten su cédula, carné o algún documento de identificación, al momento de solicitar los descuentos.
En el caso de la publicidad que induce a los consumidores a creer que los productos o servicios ofertados, poseen ciertas características o proveen algunos beneficios que no son reales, es determinante que el consumidor aporte los panfletos, recortes de periódico o indique a la Autoridad cuál es la cuña publicitaria y el medio por el cual se difunde, para hacer la investigación administrativa y determinar qué factores de esta pauta propiciaron confusión o engaño a los consumidores, y así ordenar la rectificación de la misma. La importancia del reclamo oportuno y bien documentado es que el consumidor restituye sus derechos violentados y obliga a los infractores a encaminar sus acciones apegados a la legalidad.
‘Black Friday’ y los derechos del consumidor
Escribe Abilio Abel González López:
“El Viernes Negro (‘Black Friday’) se celebra en EE. UU., el 28 de noviembre (día posterior a Acción de Gracias), evento que inaugura las compras navideñas con significativas rebajas en diferentes locales comerciales. Como toda actividad importada, desde ya, algunos centros comerciales en el país están promocionando y preparándose para esta venta especial.
Ante estas promociones, el consumidor no debe olvidar que esta práctica comercial es una forma de promocionar o potenciar las ventas. Es importante señalar que hay derechos durante las rebajas, que los comerciantes deben respetar y cumplir.
La Ley 45 de 2007 sobre protección al consumidor, en su artículo 64, establece claramente, que en este tipo de ventas especiales, cada artículo promovido deberá indicar, en un lugar visible del establecimiento, el precio más bajo en que el artículo haya sido vendido por el establecimiento en los últimos tres meses y el nuevo precio especial de venta. También se debe señalar, claramente, si la venta especial de los bienes o servicios del establecimiento es total o parcial. Estas son, entre otras, algunas normativas contenidas en esta legislación.
Recuerden que toda venta especial tiene requisitos que cumplir y para aprovecharlas sabiamente es necesario comparar precios y calidad en diferentes locales comerciales.
Es importante que, los comercios especifiquen el precio regular y el de oferta; la fecha de inicio del baratillo y finalización; la cantidad del producto en baratillo; el precio regular y su correspondiente porcentaje de descuento. Indicar dónde están las ofertas anunciadas (si es mercancía seleccionada o todo el almacén).
Los consumidores, para evitar futuros problemas, nunca deben firmar un contrato incompleto o que tenga espacios en blanco. Leer bien y solo después de entender y estar de acuerdo con lo que el contrato establece, entonces proceda a firmar. Y exija la factura o comprobante de pago al realizar cualquier compra. Recuerden que en Panamá no existe derecho de retracto, una vez adquiere la mercancía. Por lo que, esté seguro de que realmente el artículo reúna las características que desea y que su compra es necesaria.”
Día de los Derechos del Consumidor
Escribe Abilio Abel González López:
“Desde el 15 de marzo de 1983 se celebra el ‘Día Mundial de los Derechos del Consumidor’, como una forma de reclamar la plena vigencia y cumplimiento de estos derechos en el mundo. Este día, en 1962, el presidente de EUA, John F. Kennedy, en un discurso ante el Congreso, dijo: ‘Ser consumidor, por definición, nos incluye a todos. Somos el grupo económico más grande en el mercado, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas públicas… Pero es el único grupo importante cuyos puntos de vista a menudo no son escuchados’.
En nuestro país, oficialmente se estableció esta fecha mediante Decreto Ejecutivo No. 11 de 1999. La celebración es una oportunidad para recordar que los consumidores deben exigir que sus derechos sean respetados. A través de la Ley No. 45 de 31 de octubre de 2007, por la cual se dictan normas sobre protección al consumidor y defensa de la competencia, se establecieron algunos de los derechos de los consumidores.
Los ocho derechos de los consumidores que son reconocidos en casi todo el mundo son: derecho al consumo o a la satisfacción de las necesidades básicas; derecho a escoger; derecho a la información; derecho a la seguridad; derecho a la compensación; derecho a ser escuchado; derecho a la orientación y educación del consumidor, y el derecho a un ambiente saludable.
Consumers International (CI), organismo mundial e independiente con más de 250 miembros en 120 países, este año llama la atención sobre el tema seleccionado: ‘Antibióticos fuera del menú’, y a realizar una campaña para que las empresas de comida rápida establezcan un compromiso mundial para detener la venta de carne de animales que hayan sido habitualmente tratados con antibióticos destinados a los seres humanos.
Muchos consumidores quizá no perciban que sus derechos están para hacerlos valer, por esperar que la protección venga del Estado. Nos toca a todos los consumidores conocer nuestros derechos y hacerlos respetar. Frente a situaciones que afecten a los consumidores, es necesario que los mismos procuren soluciones. Por ej., si existe un aumento de cierto producto que los consumidores ‘boicoteen’ este incremento, reemplazándolo por otro mejor o parecido. Es mejor dejar que se pierdan esos productos con sus precios altos, que pagar por ellos. Esta sería una de las formas más efectivas de protesta consumidora y de hacer valer el derecho al consumo.
En un libre mercado, el consumidor debe velar por el cumplimiento de sus derechos, que le garanticen el pago de un justo precio por el bien o servicio que recibe.”
Los consumidores y su derecho a la información
Escribe Rafael Carles:
“La manipulación genética de los productos alimenticios provoca fuertes emociones siempre que se habla sobre ella. Hasta ahora, esta discusión se ha dado sobre todo en Europa y América del Norte, y durante demasiado tiempo se la ha caracterizado como un conflicto entre los intereses comerciales y los de los consumidores. Se han cavado trincheras y las posiciones se han endurecido. Pero los que defienden o atacan los alimentos transgénicos han quedado atrás frente a los avances logrados en el campo y en los laboratorios
Para sacar este debate de las trincheras y hacerlo provechoso, debemos preguntar cómo garantizamos que los nuevos productos son seguros para los consumidores y si estas tecnologías benefician a las naciones en desarrollo y productores agrícolas. En efecto, se dice que los alimentos modificados genéticamente (AMG) podrían cambiar el paradigma en la producción de alimentos en el mundo, al ofrecer una solución para reducir las deficiencias de vitamina A y hierro a través de cultivos ricos en estas sustancias. Esto es importante porque la deficiencia de hierro afecta más de 5000 millones de personas en todo el mundo y constituye un problema de salud pública de proporciones epidémicas, y la deficiencia de vitamina A afecta a una cifra que oscila entre los 100 y 500 millones de niños en el mundo y provoca la ceguera de un millón de ellos cada año, la mitad de los cuales muere dentro de los doce meses de haber perdido la vista.
Agregar nutrientes a los productos alimenticios no es una idea nueva. La mayoría de los países del mundo ha agregado yodo a la sal durante décadas para evitar el bocio y las discapacidades mentales causadas por la deficiencia de yodo. Muchos cereales para desayuno y otros alimentos de nuestra mesa tienen vitaminas agregadas. Lo nuevo es que, en este caso, los científicos no agregan sustancias, sino que mueven genes para que las plantas produzcan las propias. En los países afectados por bajos índices de inmunización, estos productos podrían salvar muchas vidas. Sin embargo, estas afirmaciones de los fabricantes de semillas genéticamente modificadas no pueden ser aceptadas sin un previo análisis. Si no se llevan a cabo las pruebas adecuadas, podrían tener efectos secundarios peligrosos e inesperados.
Si las autoridades reguladoras no tienen como prioridad los intereses de los consumidores, podríamos ver productos que incrementen las ganancias de las grandes empresas sin darles demasiados beneficios a los que necesitan estos productos.
El tema de la seguridad es clave, pero también debemos dar respuesta a preguntas referidas a si los AMG son beneficiosos y para quién. A los consumidores europeos y norteamericanos no les ha impresionado demasiado el argumento de que deberían comer maíz y porotos modificados porque estas nuevas variedades son más baratas de producir y por lo tanto aumentan las ganancias de los productores agrícolas.
Quizá habrían escuchado con mejor disposición el argumento de que, como son más resistentes a los insectos, las nuevas variedades necesitan menos insecticidas y por lo tanto son más respetuosas del medio ambiente. Pero estos argumentos en buena medida han sido desmentidos por aquellos que sostienen que sabemos demasiado poco sobre las consecuencias ecológicas de la manipulación de genes.
Una serie de afirmaciones de los reguladores, los productores y los científicos que trabajan en el campo de la biotecnología parecen sugerir que, para ellos, los problemas se originan en la incapacidad del consumidor para comprender y comparar científicamente el riesgo de los AMG con el riesgo de los alimentos tradicionales.
Basar las deliberaciones futuras en este punto de vista podría ser un segundo error muy grave. El primer error fue no hacer participar a los consumidores (y otras partes interesadas) en el proceso de análisis de los riesgos. Muchos reguladores consideraron que el proceso de evaluación científica y las consiguientes decisiones administrativas eran demasiado complicados para el consumidor común. En términos generales, el alcance de cualquier evaluación futura debería ser amplio e incluir aspectos nutricionales, ambientales y de seguridad como también consideraciones socioeconómicas, éticas y de eficiencia.
Cualquiera sea el camino que elijamos en los niveles nacional e internacional, debemos reconocer el derecho del consumidor a participar y a estar informado. Los nuevos productos no solo deberían ser seguros, sino también beneficiosos para los consumidores y más eficientes que los productos existentes.”